카카오톡 챗봇과 상담 전환 기능 관련하여 문의드릴 사항이 있어 전달드립니다.
저희는 델레오코리아 회사 이며, 당사 CS 업무를 5월 부터는 외주사(더화이트커뮤니케이션)를 통해 진행할 계획입니다.
외주사에서 사용 하는 상담 솔루션으로는 클라우드게이트(CloudGate)를 사용하고 있습니다.
현재 고민 중인 부분이,
고객이 카톡 챗봇을 통해 최초 진입한 후, 상담원 연결이 필요한 경우 챗봇 내에서 상담 전환 요청을 할 수 있는지 확인이 어려워
이와 관련하여 아래와 같은 사항에 대해 확인 요청드립니다.
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고객이 카카오톡 챗봇에서 ‘상담원 연결’을 눌렀을 때, 현재 사용하게 될 외주사 상담 솔류션 '클라우드게이트’로 바로 연동되어 상담원 응대로 이어질 수 구조가 가능한지 문의 드립니다.
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클라우드게이트와 카카오톡 챗봇 연동이 가능하다면, 추가적인 설정이나 절차(API, 플러그인 등)가 필요한지, 있다면 관련 가이드를 요청드립니다.
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고객이 챗봇 내에서 ‘상담원 연결’을 시도할 경우, 별도로 당사 카카오톡 채널로 이동할수 있는 구조인지, 있다면 어떤(버튼등)씩으로 유도 할 수 있는지 확인 부탁드립니다.
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상담 전환 시, 고객에게 “상담원이 곧 연결됩니다” 노출 시 카카오톡 채널로 연결이 되는지 확인 부탁드립니다.
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챗봇 이용 도중 상담 전환이 발생할 경우, 기존의 대화 내역(챗봇 메시지 로그)이 상담원에게 그대로 전달되는지 여부도 궁금합니다.
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카카오 챗봇과 외부 상담 솔루션 연동 시, 주의해야 할 기술적 이슈나 정책적인 제약이 있다면 함께 안내 부탁드립니다.
위 내용 확인 부탁드리며, 혹시 추가 전달 해드려야 하는 정보가 필요하시면 말씀 부탁드립니다.